Nový web pro IKEA Family: Původně jen analýza, pak návrh webu s kompletními texty

VIP klub pro zákazníky IKEA, www.ikea-family.cz

UX analýza webu, Guerilla testování, Rozhovory s klienty, Návrh nového webu, Copy

  • 12/2018 analýza webu a rozhovory se zákazníky
  • 01-02/2019 tvorba zadání webu – struktura, prototyp, texty
  • 03-04/2019 grafika
  • 05-06/2019 vývoj
  • 11/2019 optimalizace webu po spuštění
Ikea family

Výchozí situace

Pro IKEA jsme navrhovali nový web IKEA Family. důvodem redesignu byla původně jen změna brand vizuálu, po první analýze ale bylo jasné, že budeme muset především opravit špatné zákaznické procesy, zrevidovat veškerý obsah a zjednodušit prezentaci benefitů klubu. Jedním z hlavních cílů nového webu bylo také přimět více zákazníků, aby se přihlásili ke svému účtu.

Ivča Pohlová, Country Loyalty Leader z IKEA, nás původně poptala jen pro UX analýzu stávajícího webu:

Jsem moc ráda, že jsme peníze do analýzy investovali. Picards nám dodali asi 50 stránkový dokument, kde pro nás bylo spoustu zajímavých zjištění. Popsali řadu problémů, o kterých jsme měli tušení, ale o některých jsme díky naší “klientské slepotě” vůbec nevěděli. Na základě analýzy jsem se rozhodla, že u Picards poptám i samotný návrh webu.

V analýze jsme se věnovali stavu současného webu, rozhovorům se zákazníky na obchodních domech, ktátkým uživatelským testováním nebo např. analýze breakpointů.

Průběh práce

Začínali jsme analýzou webu, což v našem případě znamenalo ne jen koukat na web, do GAček a Hotjaru, ale také zajet do IKEA a pobavit se se zákazníky. Zajímalo nás, jak vnímají klub IKEA Family, jestli ho znají a jestli vůbec používají web klubu – ten totiž není součástí hlavního webu IKEA. To nám pomohlo lépe definovat uživatelské scénáře a pochopit, že abychom přiměli zákazníky přihlašovat se do svého profilu, budeme muset daleko lépe prezentovat benefity klubu a především výrazně zpříjemnit přihlašovací procesy nebo procesy zapomenutého hesla. Udělali jsme si také několik guerilla testování, abychom si hlavní scénáře přímo otestovali.

Se skutečnými zákazníky se potkáváme rádi, zvlášť když to obnáší výlet do IKEA. Bavili jsme se s nimi o tom, jestli znají klub IKEA Family a co vědí o benefitech, které nabízí.

Na základě zjištěných závěrů jsme sepsali analýzu webu a pro všechny zjištěné problémy jsme připravili popis možných řešení. Do další fáze projektu jsme tedy vstupovali s poměrně bohatými podklady, díky kterým se veškerá další práce dala navázat na konkrétní cíle a potřeby zákazníků.

Pak už projekt probíhal klasicky – po revizi struktury webu jsme připravili obsahové koncepty typových stránek a procesní mapy všech zákaznických procesů (jako je např. registrace, přihlášení atd.). Až na základě toho všeho pak vznikal funkční prototyp webu, který jsme kompletně otextovali. A kompletně znamená opravdu kompletně – včetně všech zákaznických procesů a chybových hlášek. Práci jsme průběžně konzultovali jednak s klientem, ale i s vývojáři z Brainz, kteří na projektu zajišťovali grafiku a vývoj.

Původní zdlouhavý proces obnovy hesla byl jedním z největších problémů původního webu. Proces obsahoval zbytečné kroky a zmatené hlášky, které oddalovaly přihlášení uživatele. Proto jsme tento proces nejdříve zdokumentovali a pak v přehledném schémátku navrhli jeho zlepšní.

Naši část projektu jsme zvládli asi za měsíc, zhruba stejný čas pak zabralo ladění grafiky.

„V průběhu projektu jsme měli malé “workshopy”. Nejdřív jsem se toho lekla. 'Zase další workshop, ty my tady v IKEA máme pořád,' říkala jsem si. Ale Picards byli výborně připravení, pokaždé měli promyšlené, co potřebují zjistit, a po každé takovéhle schůzce jsme byli o krok dál,” říká Iva.

Nový web IKEA Family běží od 1. 8. 2019. Podle posledních informací z IKEA se mu daří dobře ve všech stanovených cílech, jakými byly nové registrace a počty přihlášených. Podívejte se ještě na některé další podklady, které jsme v průběhu projektu připravovali:

První činnost, při které reálně vzniká něco, na co se dá „podívat“, byly obsahové koncepty. Díky nim si s klientem dokážeme nadefinovat, jaký obsah má na kterých stránkách být. Jak můžete vidět na obrázku níže, následné wireframy pak nejsou „daleko od pravdy“.

Obsahové koncepty předcházejí wireframům, abychom si nadefinovali správných obsah všech stránek. V této fázi je důležité mít perfektní přehled o veškerém obsahu na webu. Wireframy pro web IKEA Family vypadaly takto:

Vznikající wireframy všech stránek byly plně responsivní.

Pro některé scénáře byl web připraven ve formě klikacího prototypu, abychom si celý proces dokázali lépe představit a mohli odladit jeho chyby.

Pro některé scénáře byl vytvořen i funkční prototyp, který jsme testovali na uživatelích. Po stovkách umírali, než se nám podařilo stabilizovat vedlejší účinky. V návrzích jsme pracovali nejen s reálným obsahem, ale i s texty, které jsme pro tyto stránky připravili.

Výsledky

A jak Iva hodnotí spolupráci s námi?

Jak vnímáte celý projekt?

S prací Picards jsem moc spokojená. Už při první analýze mi bylo jasné, že někoho, jako jsou oni, tady potřebujeme. Aby nás hlídal a pomáhal se udržet v kolejích :-). Všechna práce, kterou nám Violka s Vojtou dodali, byla perfektní, díky jejich koncepčnímu přístupu jsme řešili jen minimum změn a úprav. I proto, že na projektu zůstali i po dokončení svojí části práce a konzultovali nám grafiku, jsme nakonec zdárně došli do cíle.

Splnil výsledek vaše očekávání?

Cílem bylo návštěvníky webu přimět k přihlášení, ideálně i zvýšit počet registrací a návštěvnost webu, ale v to jsme moc nedoufali, protože to přeci jen hodně ovlivňuje náš další marketing. Na konkrétní čísla je ještě moc brzo, ale na novém webu se rozhodně podařily např. tyto věci:

  • nikdo se mě už neptá, kde si na profilu nastaví datum narození svých dětí. Všechno jde snadno najít.
  • Benefity klubu IF se nám podařilo polidštit, zjednodušit a nově máme daleko více možností, jak s obsahem na webu pracovat – máme nové landing pages pro speciální benefity, které můžeme využívat v další komunikaci se zákazníkem.
Splnil výsledek vaše očekávání?

Jestli na nás pak ještě budou mít čas, Picards určitě doporučuju. Oceňuju zejména odbornost, se kterou dokážou pro kohokoli z našeho týmu být partnerem do diskuze. Jejich přítomnost na projektu vnímám velmi pozitivně, navedli nás správným směrem a svoji vizi hlavně dovedli do konkrétních výstupů.

Omrkněte naše další případovky

  • Pilulce jsme připravili wireframy, podle kterých dnes běží jejich weby v několika zemích.